創(chuàng )新國際旅游勝地發(fā)展模式——三亞構建“政+會(huì )+企”的旅游高質(zhì)量發(fā)展模式

一、背景概要

三亞積極貫徹落實(shí)《中共中央國務(wù)院關(guān)于支持海南全面深化改革開(kāi)放的指導意見(jiàn)》以及海南省人民政府辦公廳印發(fā)的《三亞經(jīng)濟圈建設國際旅游勝地規劃（2023—2035年）》等有關(guān)政策文件精神，著(zhù)力在建設現代化經(jīng)濟體系、提升旅游消費水平等方面進(jìn)行探索，構建“政府+協(xié)會(huì )+企業(yè)”三位一體的旅游高質(zhì)量發(fā)展模式，從規劃、立法、規范、標準、平臺、評級示范等方面系統化構造，形成一套良性促發(fā)展機制，激發(fā)各類(lèi)生產(chǎn)要素向打造業(yè)態(tài)豐富、品牌集聚、環(huán)境舒適、特色鮮明的國際旅游勝地方向匯集和流動(dòng)，實(shí)現以制度集成和創(chuàng )新促進(jìn)旅游、文化、體育融合發(fā)展動(dòng)能轉化，不斷推進(jìn)國際旅游消費中心核心功能區建設，打造世界級旅游度假勝地。

二、制度依據

2023年2月，三亞市人民政府辦公室發(fā)布《三亞市國家公共文化服務(wù)體系示范區創(chuàng )新發(fā)展規劃（2023—2025）》。

2023年3月，三亞市人民政府辦公室發(fā)布《三亞市婚慶產(chǎn)業(yè)發(fā)展專(zhuān)項規劃（2023—2025年）》。

2023年5月，三亞市旅游和文化廣電體育局、三亞科技投資集團有限公司聯(lián)合編制起草《三亞市旅游消費投訴先行賠付工作實(shí)施細則》，并于2024年1月將《三亞市旅游消費投訴先行賠付工作實(shí)施細則(草案送審稿)》報三亞市政府審議。

2023年5月，三亞市旅游行業(yè)協(xié)會(huì )聯(lián)合會(huì )、三亞市體育旅游協(xié)會(huì )聯(lián)合發(fā)布《三亞市潛水行業(yè)高質(zhì)量服務(wù)標準》。

2023年6月，三亞市人民政府發(fā)布《三亞市旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展專(zhuān)項資金獎勵辦法》。

2023年7月，三亞市人民政府發(fā)布《三亞市促進(jìn)低空旅游發(fā)展暫行辦法》。

2023年10月，三亞市人民政府發(fā)布《三亞市水上旅游管理辦法》。

2023年12月，三亞市旅游行業(yè)協(xié)會(huì )聯(lián)合會(huì )、三亞市體育旅游協(xié)會(huì )聯(lián)合發(fā)布《三亞市沖浪行業(yè)高質(zhì)量服務(wù)標準》。

2023年12月，三亞市旅游行業(yè)協(xié)會(huì )聯(lián)合會(huì )、三亞市旅行社協(xié)會(huì )聯(lián)合發(fā)布《三亞市旅行社行業(yè)高質(zhì)量服務(wù)標準》。

三、主要做法

（一）政府主導，規劃引領(lǐng)、立法為基，高位統籌設計旅游勝地發(fā)展方向、目標、路徑。對照海南自由貿易港深化改革開(kāi)放任務(wù)部署和三亞打造國際旅游勝地目標，編制《三亞市國家公共文化服務(wù)體系示范區創(chuàng )新發(fā)展規劃（2023—2025）》《三亞市婚慶產(chǎn)業(yè)發(fā)展專(zhuān)項規劃（2023—2025年）》《三亞市體育旅游發(fā)展總體規劃（2021—2035）》《三亞市全域旅游發(fā)展規劃（2021一2025）》《三亞市旅游標準化發(fā)展規劃（2021一2025）》等系列規劃，確保國際旅游勝地建設方向明確、目標精準、路徑科學(xué)、責任明晰。發(fā)布和實(shí)施《三亞市促進(jìn)低空旅游發(fā)展暫行辦法》《三亞市水上旅游管理辦法》等法律規范性文件，2023年三亞市旅游和文化廣電體育局被納入“文化和旅游部立法聯(lián)系點(diǎn)”，為三亞國際旅游勝地建設提供有力法治保障，助力解決旅游高質(zhì)量發(fā)展過(guò)程中的老舊難、新堵點(diǎn)等突出問(wèn)題，促進(jìn)旅游新業(yè)態(tài)健康培育和可持續發(fā)展，全力抓好旅游消費市場(chǎng)規范整治，實(shí)現有法可依、有規可遵、有律可循。

（二）協(xié)會(huì )倡導，規范服務(wù)、設立標準，促進(jìn)行業(yè)自律作用發(fā)揮和良性循環(huán)健康發(fā)展。創(chuàng )新成立三亞市旅游品質(zhì)保障協(xié)會(huì )，進(jìn)一步構建“聯(lián)合會(huì )+專(zhuān)業(yè)協(xié)會(huì )+品質(zhì)保障協(xié)會(huì )”的行業(yè)自律模式。建立并持續優(yōu)化“一行一標準”體系，組建包含55名旅游標準化技術(shù)骨干力量的旅游標準化專(zhuān)家庫，并向全市旅游景區、旅游酒店、海鮮餐飲等涉旅行業(yè)協(xié)會(huì )借力，制定《文化和旅游標準化工作管理辦法》《三亞市旅游標準化工作管理辦法(2021一2025)》等文件，制定和實(shí)施婚禮服務(wù)、海鮮餐飲經(jīng)營(yíng)、智慧景區建設、免稅購物店、網(wǎng)紅打卡(景)點(diǎn)安全管理、沖浪旅游、潛水旅游、游艇旅游、摩托艇旅游等方面的14項地方標準和規范，陸續發(fā)布海鮮餐飲、婚紗攝影、游艇旅游、旅游民宿、潛水、旅行社、沖浪行業(yè)等一系列高質(zhì)量服務(wù)標準，打造高質(zhì)量服務(wù)標桿。強化省市兩級旅游標準化試點(diǎn)示范工作，開(kāi)展覆蓋18個(gè)行業(yè)的標準化培訓和200多家涉旅企業(yè)的標準化試點(diǎn)創(chuàng )建工作，累計培育77家國家級、省級、市級旅游標準化示范企業(yè)。在規范和標準的約束和引導下，三亞市旅游市場(chǎng)更加有序、行業(yè)更加健康、企業(yè)更有活力。

（三）企業(yè)共建，信息共享、爭優(yōu)評級，搭建市場(chǎng)主體主動(dòng)參與發(fā)展和解決問(wèn)題平臺。創(chuàng )建“兩會(huì )一庫”旅文行業(yè)監管與發(fā)展運行機制，搭建旅游行業(yè)發(fā)展議事和溝通平臺，每月旅文主管部門(mén)定期牽頭召集旅文行業(yè)協(xié)會(huì )和企業(yè)共同參與會(huì )商，不定期組織行業(yè)主體現場(chǎng)觀(guān)摩會(huì )。建立“旅文行業(yè)建言獻策項目庫”，高效解決市場(chǎng)主體發(fā)展難題、反饋企業(yè)政策訴求，破除政府和市場(chǎng)之間的信息壁壘，引導企業(yè)主動(dòng)參與市場(chǎng)治理和創(chuàng )新發(fā)展。開(kāi)展新興業(yè)態(tài)評優(yōu)評級，企業(yè)積極參與省、市等級評定，通過(guò)實(shí)施考評體系、組織培訓、專(zhuān)家指導等方式不斷提升市場(chǎng)主體自身管理和運營(yíng)水平，樹(shù)立標桿以不斷提升企業(yè)市場(chǎng)競爭力。鼓勵涉旅企業(yè)積極入駐“放心游”平臺并參與“先行賠付”機制管理，設立1000萬(wàn)元賠付資金池，商戶(hù)在線(xiàn)總量超10萬(wàn)家，基本實(shí)現“吃、住、行、游、購、娛”等涉旅消費場(chǎng)景全覆蓋。游客在發(fā)生旅游消費糾紛時(shí)可通過(guò)“三亞放心游”微信公眾號的“理賠投訴”欄目，線(xiàn)上實(shí)名提交相關(guān)證據，在線(xiàn)客服3分鐘內進(jìn)行受理，平臺最快30分鐘內可進(jìn)行“先行賠付”，不斷發(fā)揮“口碑”和“星級商家”效應，讓廣大市場(chǎng)主體與市民游客共建、共享、共贏(yíng)。

四、創(chuàng )新亮點(diǎn)

一是制定國內、省內首部地方旅游新業(yè)態(tài)相關(guān)法律規定。完成國內首部針對水上旅游管理的綜合性立法《三亞市水上旅游管理辦法》，發(fā)布國內首部低空旅游政府規章《三亞市促進(jìn)低空旅游發(fā)展暫行辦法》，發(fā)布海南省內首部單體文物保護政府規章《三亞市落筆洞遺址保護規定》。

二是全國首創(chuàng )和省內首創(chuàng )一套旅游新業(yè)態(tài)規范和標準。全國首創(chuàng )發(fā)布《婚禮服務(wù)規范》《婚紗攝影企業(yè)質(zhì)量等級的劃分與評定》《海鮮餐飲經(jīng)營(yíng)服務(wù)規范》《海鮮餐飲星級的劃分與評定》《海鮮餐飲誠信經(jīng)營(yíng)管理評價(jià)規范》《海鮮餐飲加工店設施與服務(wù)評價(jià)規范》等6項地方標準，其中《海鮮餐飲星級劃分與評定》地方標準榮獲全國優(yōu)秀旅游地方標準“一等獎”榮譽(yù)稱(chēng)號。在全省率先發(fā)布《飯店婚禮與婚宴接待服務(wù)規范》《婚紗攝影服務(wù)規范》《婚紗攝影基地經(jīng)營(yíng)服務(wù)規范》《三亞市沖浪旅游服務(wù)規范》《三亞市潛水旅游服務(wù)規范》《三亞市摩托艇旅游服務(wù)規范》《三亞市游艇旅游服務(wù)規范》等7項團體標準以及《三亞市婚紗攝影行業(yè)高質(zhì)量服務(wù)標準》《三亞市海鮮餐飲行業(yè)高質(zhì)量服務(wù)餐廳標準》《三亞市旅游民宿行業(yè)高質(zhì)量服務(wù)標準》《三亞市潛水行業(yè)高質(zhì)量服務(wù)標準》《三亞市游艇旅游行業(yè)高質(zhì)量服務(wù)標準》《三亞市沖浪行業(yè)高質(zhì)量服務(wù)標準》《三亞市旅行社行業(yè)高質(zhì)量服務(wù)標準》等7項高質(zhì)量行業(yè)服務(wù)標準。

三是全省首創(chuàng )“兩會(huì )一庫”旅文行業(yè)監管與發(fā)展運行機制。2023年進(jìn)階創(chuàng )新跨省會(huì )商新模式，加強與經(jīng)濟發(fā)達、產(chǎn)業(yè)成熟、業(yè)態(tài)豐富地區行業(yè)協(xié)會(huì )、市場(chǎng)主體溝通交流，以跨省會(huì )商促先進(jìn)經(jīng)驗學(xué)習、促旅文招商引資、促發(fā)展提質(zhì)增效。四是在全國率先落實(shí)、推廣、應用“放心游”平臺的先行賠付機制。設立1000萬(wàn)元理賠資金，滿(mǎn)足不同場(chǎng)景賠付需求，將平臺保障商家覆蓋全市10萬(wàn)余家涉旅企業(yè)，滿(mǎn)足要求即訴即賠，在線(xiàn)客服3分鐘內受理，最快30分鐘內向游客先行賠付，不斷提升游客消費滿(mǎn)意度�！叭齺喎判挠巍甭糜蜗�費誠信預先賠付服務(wù)信用案例入選第三屆“新華信用杯”全國信用案例和2023旅游公共服務(wù)十佳案例。

五、創(chuàng )新成效

（一）促進(jìn)文旅發(fā)展環(huán)境法治化、規范化、便捷化發(fā)展，消費市場(chǎng)更加有序穩定。通過(guò)填補文化和旅游地方法制空白，充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì )自律機制的作用，為旅游新業(yè)態(tài)培育和產(chǎn)業(yè)升級轉型提供了制度性保障。2023年三亞市打造文旅消費品牌，獲評國家級、省級榮譽(yù)10多項。旅游消費供給豐富多元，創(chuàng )新“山�；ヂ�(lián)一雙城聯(lián)動(dòng)”和營(yíng)銷(xiāo)推廣機制，“一行一標準”行業(yè)自律體系不斷完善，全年舉辦大型節慶和旅游文體活動(dòng)120余場(chǎng)。營(yíng)造優(yōu)質(zhì)消費環(huán)境，在全國范圍內率先推出三亞放心游小額賠付機制。截至2023年12月31日，三亞放心游平臺承接投訴總量共1182次，符合先行賠付條件案例81次，先行賠付金額148021.14元；通過(guò)放心游渠道投訴促進(jìn)快速處理，解決問(wèn)題案例109次，追回顧客損失148336.05元。同時(shí)實(shí)行“周周有行動(dòng)”的旅游市場(chǎng)監管整治工作機制，聚焦旅行社、旅游住宿、游艇租賃行業(yè)、潛水（浮潛）水上項目、低空飛行等新興旅游項目市場(chǎng)安全管理存在的問(wèn)題，開(kāi)展專(zhuān)項檢查行動(dòng)，規范經(jīng)營(yíng)行為。

（二）以海島資源優(yōu)勢建立地方特色標準，打造國家文旅標準化示范典型。以政策引領(lǐng)、資金支持、機構配套等為保障，加強標準化工作頂層設計，發(fā)揮地區資源特色，完善標準體系，優(yōu)化標準供給�，F已制定13項省、市級旅游地方標準、6項團體標準，培育了77家國家、省級及市級旅游標準化示范標桿企業(yè)。2021年10月26日，中新網(wǎng)以“三亞發(fā)布游艇高質(zhì)量服務(wù)標準——企業(yè)承諾登艇前可無(wú)條件退訂”為主題，專(zhuān)題推廣旅游行業(yè)高質(zhì)量服務(wù)標準“三亞模式”。2023年5月20日，央廣網(wǎng)以“三亞市發(fā)布潛水旅游行業(yè)高質(zhì)量服務(wù)標準”為主題，專(zhuān)題推廣旅游行業(yè)高質(zhì)量服務(wù)標準“三亞經(jīng)驗”。2023年11月21日，文化和旅游部發(fā)布《關(guān)于擬入選全國文化和旅游標準化示范典型經(jīng)驗名單的公示》，三亞市申報的《發(fā)揮海島資源優(yōu)勢，以地方特色標準化建設，推動(dòng)海南自貿港發(fā)展》作為全省唯一入選名列其一。

（三）重點(diǎn)著(zhù)力打造三亞國際旅游勝地，旅文市場(chǎng)持續高質(zhì)量發(fā)展。2023年12月5日，《人民日報》“以打造國際旅游消費中心作為高質(zhì)量發(fā)展的重要著(zhù)力點(diǎn)——三亞全力推進(jìn)國際旅游消費中心核心功能區建設”專(zhuān)題推廣旅游高質(zhì)量發(fā)展“三亞模式”。三亞錨定國際旅游消費中心核心功能區建設主要任務(wù)，聚焦高質(zhì)量發(fā)展，打造旅游品牌、優(yōu)化消費環(huán)境、激發(fā)消費活力、提振消費信心，加速推進(jìn)旅游業(yè)從傳統向現代轉型發(fā)展。2023年，三亞市共接待過(guò)夜游客2571.18萬(wàn)人次，同比增長(cháng)95.56%（與2019年同口徑比增長(cháng)7.75%）；實(shí)現過(guò)夜旅游總收入896.64億元，同比增長(cháng)106.26%（與2019年同口徑比增長(cháng)48.10%），全市旅文消費市場(chǎng)保持穩中向好、穩中有進(jìn)的健康發(fā)展態(tài)勢。2024年1月2日，《新華每日電訊》對三亞旅游市場(chǎng)進(jìn)行年終盤(pán)點(diǎn)，以《“虎頭”開(kāi)年、“豹尾”收官》為題點(diǎn)贊三亞發(fā)展成效。

六、進(jìn)階指引

下一步，三亞將持續完善并優(yōu)化旅文高質(zhì)量發(fā)展制度體系，對標國際旅游勝地，持續強化“政+會(huì )+企”系統化發(fā)展機制的作用，充分發(fā)揮政府規劃法治主導、協(xié)會(huì )規范自律引導、企業(yè)共建共享參與的協(xié)同效應，不斷攻占“制度”堡壘、打破“改革”壁壘、深耕“創(chuàng )新”良田、共享“發(fā)展”機遇，重點(diǎn)解決制約旅游新業(yè)態(tài)發(fā)展的突出問(wèn)題，不拘一格主動(dòng)調整并創(chuàng )新各類(lèi)制度，為高質(zhì)量發(fā)展提供適應性、高效性、推動(dòng)性的服務(wù)保障，營(yíng)造法治化、便利化、國際化的旅游市場(chǎng)環(huán)境，充分激發(fā)新興業(yè)態(tài)生產(chǎn)力，不斷釋放海南自由貿易港政策紅利，將三亞建設成為中國直面南海和太平洋的開(kāi)放型國際旅游勝地，并逐步打造成高質(zhì)量發(fā)展引領(lǐng)示范的熱帶濱海城市標桿。