央廣網(wǎng)沈陽(yáng)4月1日消息（記者李子平）辦卡商家搬走了，消費者怎么辦？藝術(shù)照拍得太丑，能否要求退款？……

為維護消費者合法權益，普及有關(guān)法律法規，沈陽(yáng)都市圈消費維權聯(lián)盟消協(xié)組織，收集了一些受理投訴工作過(guò)程中遇到的真實(shí)投訴案例，供廣大消費者學(xué)習借鑒。

案例1：（沈陽(yáng)市消協(xié)提供）

羽絨服有制造缺陷 消協(xié)調解退款

案情簡(jiǎn)介：消費者郭女士在某商場(chǎng)內購買(mǎi)了一件某知名品牌羽絨服。購買(mǎi)后，郭女士懷疑此前其購買(mǎi)的多件該系列商品涉嫌假冒問(wèn)題，郭女士聯(lián)系商家，要求對購買(mǎi)的該系列服裝進(jìn)行退款賠償，但商家一直推辭不給解決。

處理過(guò)程和結果：沈陽(yáng)市消協(xié)工作人員受理此投訴后，多次聯(lián)系雙方進(jìn)行情況核實(shí)，協(xié)調處理。依據《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十四條規定，經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。經(jīng)調查，商家提供的部分商品確實(shí)存在制造缺陷，經(jīng)多次調解，商家最終同意給消費者購買(mǎi)的共計10件服裝全款退貨，合計3.1萬(wàn)元。

案例2：（沈陽(yáng)市消協(xié)提供）

藝術(shù)照質(zhì)次價(jià)高 商家部分退款

案情簡(jiǎn)介：消費者劉女士在沈陽(yáng)市一家攝影工作室，購買(mǎi)了價(jià)值2萬(wàn)元的主題攝影套餐，照片拍出來(lái)后，消費者認為藝術(shù)照質(zhì)次價(jià)高，名不副實(shí)，提出退款，遭到商家拒絕。

處理過(guò)程和結果：沈陽(yáng)市消費者協(xié)會(huì )組織人員調查，經(jīng)查消費者提供的情況基本屬實(shí)。依據《中華人民共和國消費者權益保護法》《中華人民共和國民法典》的相關(guān)規定，消費者有享有公平交易的權利，有權獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理等公平交易條件，經(jīng)與商家多次溝通調解，最終雙方達成一致，商家承認其工作有瑕疵，部分照片沒(méi)能達到有關(guān)質(zhì)量要求，同意為消費者退款1.2萬(wàn)元。

案例3：（沈陽(yáng)市消協(xié)提供）

警惕旅游預付消費陷阱 遇糾紛難退款

案情簡(jiǎn)介：王先生于2019年開(kāi)始陸續向某公司預存旅游費，共計8萬(wàn)元，公司承諾若老人身體不佳，無(wú)法旅游可全額退款。2022年，王先生因病截肢，失去旅游能力，多次向商家提出退款請求。商家雖陸續退還部分款項，但至2025年初仍有3萬(wàn)余元拖欠未還。

處理過(guò)程和結果：消協(xié)介入后，商家起初口頭答應退款，卻未實(shí)際履行。沈陽(yáng)市消協(xié)持續跟進(jìn)，多次致電經(jīng)營(yíng)者，督促商家盡快履行退款義務(wù)，致使商家為消費者退還部分款項，并承諾與消費者簽訂退款協(xié)議，盡快退款。消協(xié)提醒廣大消費者，謹慎選擇預付式旅游方式，若需選擇時(shí)，務(wù)必核實(shí)商家資質(zhì)，簽訂合同，留存好相關(guān)憑證。

案例4：（鞍山市消協(xié)提供）

理發(fā)店搬遷不予退款 消協(xié)介入調解糾紛

案情簡(jiǎn)介：2024年10月中旬，鞍山市消費者曹女士來(lái)到鞍山站前某理發(fā)店，支付8000元購買(mǎi)了貴賓卡一張。12月初美容會(huì )所搬遷。曹女士得知后與會(huì )所溝通，反映新會(huì )所離家太遠，來(lái)回往返不方便，擬解除雙方合同，要求其退還卡內余額，經(jīng)營(yíng)者不同意。曹女士無(wú)奈投訴到鞍山市消協(xié)。

處理過(guò)程和結果：經(jīng)營(yíng)者稱(chēng)只能給退卡內余額的60%，而消費者要求全額退款。在消協(xié)工作人員耐心說(shuō)服及政策指導下，經(jīng)營(yíng)者同意給予消費者退卡內余額的80%，雙方最終達成和解�！吨腥A人民共和國消費者權益保護法》第五十三條規定，經(jīng)營(yíng)者以預收款方式提供商品或者服務(wù)的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款。

案例5：（撫順市消協(xié)提供）

商家違約不兌現獎品 消協(xié)積極促維權

案情簡(jiǎn)介：2024年4月，方女士參加某品牌微信群抽獎活動(dòng)，抽中沙發(fā)、花茶壺、換鞋凳三個(gè)獎品。到商家領(lǐng)取獎品時(shí)，商家以沒(méi)有簽訂銷(xiāo)售合同、活動(dòng)的最終解釋權是廠(chǎng)家為由，拒絕履行兌獎承諾。

處理過(guò)程和結果：經(jīng)撫順市消協(xié)調查，消費者所訴屬實(shí)。根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第十六條規定，經(jīng)營(yíng)者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務(wù)，經(jīng)營(yíng)者向消費者提供商品或者服務(wù)，不得設定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易之規定。消協(xié)組織雙方進(jìn)行調解，雙方最終達成和解協(xié)議，商家同意兌現承諾，為消費者發(fā)放獎品。

案例6：（撫順市消協(xié)提供）

售后服務(wù)未履行 消協(xié)介入幫退款

案情簡(jiǎn)介：邵先生在某家電服務(wù)中心以1999元購買(mǎi)并安裝電子門(mén)鎖，商家承諾保修3年。保修期內門(mén)鎖出現故障報修，消費者認為有質(zhì)量問(wèn)題，要求退貨。售后認為門(mén)鎖損壞原因系天氣寒冷，大門(mén)出現水珠導致，并非保修范圍，無(wú)法維修，不同意退貨。

處理過(guò)程和結果：經(jīng)消協(xié)工作人員調查了解，廠(chǎng)家售后最終承認門(mén)鎖損壞原因，是由于大門(mén)無(wú)保溫材料，不適合安裝電子門(mén)鎖導致。商家沒(méi)將此情況如實(shí)告知消費者，所以才導致此結果。根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第八條、第四十條之規定，商家侵犯了消費者的知情權，商家應為消費者進(jìn)行退貨。經(jīng)調解，雙方達成協(xié)議，商家退還消費者門(mén)鎖費用共計1999元。

案例7：（本溪市消協(xié)提供）

食品過(guò)期 消費者獲賠償

案情簡(jiǎn)介：2025年1月2日，消費者楊先生到消協(xié)投訴，稱(chēng)其在本溪市站前某超市，花費27.8元購買(mǎi)兩盒自嗨鍋，回家食用后發(fā)現味道不對，仔細查看發(fā)現已經(jīng)過(guò)期近3個(gè)月。

處理過(guò)程和結果：經(jīng)消協(xié)調解，超市賠償消費者800元，雙方達成和解�！吨腥A人民共和國食品安全法》第一百四十八規定生產(chǎn)不符合食品安全標準的食品或者經(jīng)營(yíng)明知是不符合食品安全標準的食品，消費者除要求賠償損失外，還可以向生產(chǎn)者或者經(jīng)營(yíng)者要求支付價(jià)款十倍或者損失三倍的賠償金。增加賠償的金額不足一千元的，為一千元。

案例8：（阜新市消協(xié)提供）

4S店賣(mài)車(chē)搭售保險 消費者權益受損

案情簡(jiǎn)介：2024年10月，陳女士在某4S店購買(mǎi)一輛家用轎車(chē)，銷(xiāo)售人員告知其必須在店內購買(mǎi)車(chē)輛保險，且涵蓋的險種由4S店指定。

處理過(guò)程和結果：消協(xié)介入后，4S店負責人稱(chēng)收取保險費是為了保障客戶(hù)的權益，同時(shí)也是行業(yè)內的普遍做法。消協(xié)工作人員明確指出，根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第九條，消費者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權利，有權自主決定購買(mǎi)或者不購買(mǎi)任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務(wù)。在消協(xié)組織的調解下，4S店最終同意陳女士可以自主選擇保險公司購買(mǎi)保險。

案例9：（遼陽(yáng)市消協(xié)提供）

定金訂金難區分 消協(xié)幫忙退全款

案情簡(jiǎn)介：2024年4月10日，消費者隋女士在某電動(dòng)車(chē)行購買(mǎi)了一臺電動(dòng)車(chē)，價(jià)格為3400元，訴求人交付2800元訂金，余600元未交付，一周內沒(méi)有提車(chē)，一周后訴求人表示不想購買(mǎi)該車(chē)，要求退2800元訂金，遭商家拒絕。

處理過(guò)程和結果：遼陽(yáng)市消費者協(xié)會(huì )接到投訴后，馬上與訴求人和車(chē)行工作人員進(jìn)行溝通，告知商家“定金”與“訂金”雖同音但性質(zhì)迥異，雖然只有一字之差，但意義和法律效果卻完全不同�！吨腥A人民共和國民法典》第五百八十六條、第五百八十七條明確規定，定金是合同履行的擔保方式，需以書(shū)面形式約定，金額不超過(guò)主合同標的額的20%。法律效力上，如給付方違約，無(wú)權要求返還定金；收受方違約，需雙倍返還定金；合同正常履行，定金可抵作價(jià)款或收回。訂金并非法律術(shù)語(yǔ)，通常視為預付款，無(wú)強制性擔保作用。其處理依合同約定或協(xié)商解決。合同履行時(shí)常抵作價(jià)款。合同未履行，一般可以要求返還（除非合同另有約定）。依據民法典的有關(guān)規定，商家最終同意退還消費者交付的訂金，共計2800元。

案例10：（鐵嶺市消協(xié)提供）

汽車(chē)玻璃兩次炸裂 商家拒賠

案情簡(jiǎn)介：2024年7月，消費者崔某在沈陽(yáng)購置一臺家用小型汽車(chē)，在保修期內汽車(chē)天窗玻璃兩次不明原因炸裂，消費者質(zhì)疑是車(chē)輛質(zhì)量問(wèn)題，商家不認可。

處理過(guò)程和結果：因消費者投訴的商家在沈陽(yáng)，鐵嶺市消費者協(xié)會(huì )第一時(shí)間與沈陽(yáng)都市圈消費維權聯(lián)盟溝通，由消費維權聯(lián)盟單位沈陽(yáng)市消費者協(xié)會(huì )，聘請專(zhuān)家進(jìn)行專(zhuān)業(yè)汽車(chē)技術(shù)鑒定，最終鑒定為產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題。商家對鑒定結果無(wú)異議，同意為消費者免費更換汽車(chē)天窗玻璃。消費者對處理結果非常滿(mǎn)意。