“網(wǎng)購生鮮不送貨上門(mén)，被扔在快遞驛站無(wú)人告知，數天后找到已經(jīng)全部爛掉”“沒(méi)有任何電話(huà)通知，朋友給寄的快遞扔在驛站十天被自動(dòng)簽收”……據媒體報道，家住北京某社區的孫女士被快遞配送問(wèn)題困擾近半年，而這種情況在其所住區域并非個(gè)例。

　　的確，這不是個(gè)例，已經(jīng)逐漸成為一個(gè)快遞行業(yè)的新現象。從“咚咚咚”的敲門(mén)聲，到一個(gè)短信發(fā)來(lái)的取件碼;從直接送貨上門(mén)，到放快遞柜、驛站、超市，整個(gè)快遞行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，明顯降維了。今年1月，國家郵政局發(fā)布的2020年快遞服務(wù)滿(mǎn)意度調查顯示，2020年快遞服務(wù)總體滿(mǎn)意度得分為76.7分，較2019年下降0.6分。

　　按照常理，一個(gè)服務(wù)行業(yè)的發(fā)展，其普遍的服務(wù)質(zhì)量應該是越來(lái)越好，但是快遞行業(yè)卻隨著(zhù)其壯大而出現了服務(wù)質(zhì)量下降的趨勢，這顯然是不健康的，同時(shí)也是違規的。國家郵政局規定，在末端投遞過(guò)程中，除經(jīng)與收件人協(xié)商同意其他投遞方式外，應當依法將快件投遞到約定的收件地址。

　　另外，2018年5月1日施行的《快遞暫行條例》中，也已經(jīng)明確規定：經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應當將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當面驗收;收件人或者代收人有權當面驗收。顯然，這些規定在一些具體的操作場(chǎng)景中，被無(wú)視了。

　　消費者在購物的過(guò)程中，其實(shí)往往缺乏選擇權，一般是默認由商家選擇快遞公司寄出。尤其是現在，“免郵”的招牌大行其道，消費者壓根就不太在意由哪家快遞公司來(lái)配送。問(wèn)題恰恰出現在這里，消費者在購買(mǎi)之初就已經(jīng)失去了選擇權和應有的保障，在收快遞環(huán)節就更加被動(dòng)了。

　　例如，商家打出了9.9元包郵的噱頭，吸引了大量的消費者，產(chǎn)生了大量的訂單，但是能夠勻給快遞員的實(shí)惠卻并沒(méi)有顯著(zhù)增長(cháng)，甚至導致了單價(jià)的降低，進(jìn)而導致了消費者沒(méi)有得到合格的、商家宣傳的服務(wù)。在這個(gè)因果鏈條上，消費者無(wú)形中又充當了為低質(zhì)服務(wù)買(mǎi)單的角色。

　　這當中的緣由轉換，并不能簡(jiǎn)單地歸結于快遞員的懶惰，而是有著(zhù)深層次原因。中國物流學(xué)會(huì )特約研究員、中國交通運輸協(xié)會(huì )新技術(shù)促進(jìn)分會(huì )專(zhuān)家委員解筱文曾分析稱(chēng)，“快遞是勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，現階段利潤率低、單量極大、還要提高配送效率，必然會(huì )迫使快遞員想辦法集中投遞�！�

　　但是，“活多人少”只是一個(gè)表面現象，所謂勞動(dòng)力不足并不符合現階段的市場(chǎng)邏輯。要知道，快遞員并不是一個(gè)高門(mén)檻行業(yè)，只要待遇好、工作穩定，就可以吸收大量的勞動(dòng)力。問(wèn)題其實(shí)出在，商家想用最漂亮的“免郵”宣傳來(lái)獲客，快遞公司想用最少的快遞員、最高負荷的工作量來(lái)降低成本。

　　也正因此，真正的矛盾并不在消費者和快遞員之間，而主要在商家和快遞公司之間。對于消費者來(lái)說(shuō)，當然是寧愿多花一兩塊錢(qián)，也不愿意自己的快遞被放到驛站無(wú)人通知，然后爛掉，接著(zhù)面臨困難重重的維權。任何時(shí)候，降低服務(wù)，都不是解決問(wèn)題的方式，只會(huì )制造新的問(wèn)題。

　　或許，一個(gè)解決當下“最后100米”困境的方式是把問(wèn)題前置。商家在消費者購物之初，就提前做好提示，提前和快遞公司溝通協(xié)商，承諾“一定送貨上門(mén)”或聲明“不保證送貨上門(mén)”，然后把選擇權留給消費者。至于快遞費用，也完全可以在免郵和收費之間議價(jià)，這才是真正公平對等的交易。