央廣網(wǎng)北京6月10日消息（記者 陳祥銳 通訊員 陳文）一家重視用戶(hù)的電商平臺，應該在收到用戶(hù)反饋后迅速作出回應，唯品會(huì )做到了。
張欣為了參加女兒的鋼琴表演，專(zhuān)門(mén)在唯品會(huì )上按照自己一貫的尺碼購買(mǎi)了一條M碼的禮服裙，收貨后，卻發(fā)現拉鏈無(wú)法拉上。為此，張欣撥通了客服的電話(huà)，表達了自己對選擇尺碼的困惑�？头答仌�(huì )改進(jìn)尺碼標識，但她認為這只是電商慣用的安撫客戶(hù)的話(huà)術(shù)。
不久后，張欣發(fā)現，唯品會(huì )上不少品牌和款式的購買(mǎi)詳情頁(yè)里出現了個(gè)性化尺碼報告的界面。每一款服裝的不同尺碼，至少都有3個(gè)模特的試穿體驗，原本腰圍、胸圍等等這些冰冷的數據，變成了真實(shí)、有溫度的試穿分享。
一個(gè)電商平臺的服務(wù)體驗，因為一位顧客的建議而得到優(yōu)化。其實(shí)，自唯品會(huì )舉辦“520客戶(hù)零距離”活動(dòng)以來(lái)，這樣的例子就不斷發(fā)生。
“520客戶(hù)零距離”是唯品會(huì )堅持了8年的活動(dòng)，在今年舉辦的“520唯你寵愛(ài)”客戶(hù)零距離活動(dòng)上，唯品會(huì )還特別邀請了150名用戶(hù)來(lái)到公司參觀(guān)交流，與用戶(hù)面對面溝通，傾聽(tīng)用戶(hù)心聲。
央廣網(wǎng)發(fā) 品牌方供圖
據唯品會(huì )發(fā)布的2021年第一季度財報報告顯示，唯品會(huì )營(yíng)收同比增長(cháng)51.1%至284億元；GMV總額461億元，較上年同比上漲59%；毛利潤為56億元，同比增長(cháng)55%。
其業(yè)績(jì)實(shí)現持續增長(cháng)的關(guān)鍵之一，正是在于長(cháng)期保持與用戶(hù)的溝通，聽(tīng)取顧客意見(jiàn)。事實(shí)上，重視用戶(hù)意見(jiàn)，對于零售商的長(cháng)遠發(fā)展具有至關(guān)重要的作用。同時(shí)，也只有能夠不斷洞察各類(lèi)消費者的心理、需求，并迅速作出反應的零售商，才能得到更長(cháng)遠的發(fā)展。
近幾年，對于各類(lèi)客群的特征和需求，唯品會(huì )都在迅速作出反應。以男性用戶(hù)的增長(cháng)為例，針對購物目標明確的男性用戶(hù)，唯品會(huì )加快豐富男裝、運動(dòng)戶(hù)外、3C電子產(chǎn)品等品類(lèi)品牌覆蓋，增加大量基礎款與潮流新款貨品。
電商平臺對用戶(hù)需求的重視，會(huì )直接體現在用戶(hù)數量和用戶(hù)訂單的數據上。最近幾個(gè)季度，唯品會(huì )來(lái)自男性用戶(hù)的訂單量有明顯增幅。例如運動(dòng)戶(hù)外品類(lèi)，2020年至今，男性用戶(hù)相關(guān)商品訂單數同比增長(cháng)超80%，超越同期女性用戶(hù)訂單增幅。
隨著(zhù)消費者需求的加速變化，零售商們所面臨的挑戰更為嚴峻。能夠始終站在消費者的角度，并源源不斷為消費者提供優(yōu)質(zhì)品牌、高性?xún)r(jià)比產(chǎn)品和全面服務(wù)的電商平臺，才能走得更遠。
